1、遇到客人投訴時怎么辦？
客人向餐廳投訴，是善意的表示，而不是敵意的挑剔，因為他的投訴有助于改進我們的工作。因此，遇到客人投訴時，無論客人的意見是否正確，都要專心聆聽，向客人道歉，然后想辦法平息客人的不滿（按照正確對待客人投訴的7點去做好）。千萬不能和客人爭論，有時明知客人不對，也要盡量運用語言技巧，使客人感到他是被尊重的。

2、接待發(fā)怒型客人的投訴，怎么辦？
處理這類投訴一定要保持冷靜，態(tài)度要沉著、誠懇，語調(diào)要略低，要和藹、親切，因為你的舉動激烈會影響客人。要讓客人慢慢靜下來，發(fā)怒型客人平靜下來的時間需要2分鐘左右，在這段時間里，主要聽取客人述說問題；再則就是表示歉意。在客人平靜下來以后，他自然會主動要求你談?wù)勌幚硪庖?，這里讓客人得到安慰和適當補償一般都可以解決問題。

3、投訴食物里有蟲子時，怎么辦？

a、馬上向客人道歉，即刻將食物退下，送回廚房并上報主管來處理此事，以征得客人諒解；
b、取消該菜，贈送一份同樣的食物。

4、兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？
a、根據(jù)先來后到的原則，按訂宴會時間，先訂先安排；
b、按宴會訂單的聯(lián)絡(luò)電話號碼或房號迅速與對方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ街v明原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人介紹另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下來。

5、如何接待年幼的客人？
a、對年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。
b、在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方，更不應(yīng)在小孩面前擺放刀叉、熱水，以防不測。
c、介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再進行常規(guī)服務(wù)。如有兒童菜單，請小孩的父母為他點菜。
d、不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，用短小的甜食餐具，并配備吸管。
e、如果小朋友在過道上玩?；蛘叽驍_其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。
f、若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

6、如何處理喝醉酒的客人？
a、先要確定該客人是否確已喝醉，然后決定是否繼續(xù)供應(yīng)含酒精飲料。
b、如果客人的確已喝醉，應(yīng)禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品或飲品，更加耐心細致地做好服務(wù)。
c、如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務(wù)員要及時送上漱口水、濕毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厭惡地情緒。
d、如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去;該客人不住在酒店時，也應(yīng)交由保安部門陪同他離去。
e、如有損壞餐廳物品時，應(yīng)對同桌的清醒者講明要求賠償。
f、事故處理結(jié)果應(yīng)記錄在工作日記上。

7、如何處理突然停電事故？
a、服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，先向客人道歉，并立即開啟應(yīng)急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭， 創(chuàng)造浪漫氛圍(也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐)。
b、了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意；要盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，加以彌補。
c、對強烈不滿的客人，通知領(lǐng)班、主管靈活解決；但不要離臺，以防止客人逃帳。
d、平時，餐廳的備用蠟燭，應(yīng)該放在固定的位置，令取用時方便。.

8、如何處理賓客損壞餐具事件？
a、要馬上收拾干凈破損的餐具。
b、對客人的失誤表示同情，關(guān)切的詢問客人有無碰傷并采取相應(yīng)措施。
c、不要指責或批評客人，使客人難堪。
d、要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結(jié)帳時一起計算收款。

9、對于著急用餐的客人怎樣接待？
a、給客人介紹烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點菜。此種情況下“快吃、吃飽”比“細吃、吃好”重要。
b、親自到廚房(或通知領(lǐng)班、主管)和廚師長聯(lián)系安排請廚師先做，同時在菜單上寫上“加快”字樣，要求傳菜的配合工作。
c、服務(wù)要快捷、靈敏，同時詢問客人是否還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。
d、預(yù)先備好賬單，縮短客人結(jié)賬時間。

10、對較晚時間來就餐的客人應(yīng)怎樣接待？
a、要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。
b、先請客人入座，然后和廚房聯(lián)系，聯(lián)系后再為客人介紹簡單、快捷的菜品。
c、自始至終熱情服務(wù)，不得以關(guān)門，清潔衛(wèi)生等方式催促客人。

11、發(fā)現(xiàn)未付款的客人離開餐廳時如何辦？
a、服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收因位置，如：“先生，您是要買單嗎?這邊請”如客人仍不配合，可把他領(lǐng)離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補付餐費。
b、要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質(zhì)問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。

12、客人要求點菜牌上沒有的菜式時應(yīng)怎么辦？
遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，首先要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應(yīng)盡量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預(yù)定下次品嘗。

13、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？
a、表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作時間不允許喝酒。
b、要主動地為其服務(wù)，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。
c、如確實難于推辭，應(yīng)先接過來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝意。

14、給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應(yīng)怎么辦？
a、應(yīng)先表示歉意，若客人還沒動筷，應(yīng)及時摔掉，端廚房核實，及時上客人點的菜；
b、若客人已開始吃，則不必再撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉(zhuǎn)地說服客人買下，若客人執(zhí)意不肯，上報主管后做為贈送菜。

15、在服務(wù)中，因操作不當，弄臟客人衣服(物)，怎么辦？
a、先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉(如果是女士，讓女服務(wù)員為其擦拭)，服務(wù)中要多關(guān)注這位客人，提供滿意的服務(wù)，以彌補過失。
b、征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝意。
c、服務(wù)員應(yīng)注意，決不可強詞奪理，推卸責任。應(yīng)及時上報領(lǐng)班、主管，必要時也可讓領(lǐng)導出面道歉，以示對客人的尊重。

16、客人點的菜已售完，怎么辦？
a、先向客人表示歉意，并耐心解釋此風味菜是根據(jù)原料的特點，當日進貨、加工，當日售完。
b、然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三出現(xiàn)沒有，則由主管、領(lǐng)班出面，采取措施道歉。）

17、客人對菜肴質(zhì)量不滿，怎么辦？
a、重新加工：若客人提出的菜肴質(zhì)量問題可以重新加工得以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對客人說：“請稍候，讓廚師再給您加工一?！?br /> b、換菜：若客人對菜肴原料的變質(zhì)或烹飪的嚴重失誤提出責疑，服務(wù)員應(yīng)向主管匯報，由主管出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護餐廳形象。主管應(yīng)對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以后不會發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。”并指示服務(wù)員給客人加菜，以求誠心慰問。
c、價格折扣：若客人在結(jié)賬時，提出菜肴質(zhì)量問題，又是情況屬實，加上客人是主顧，一般應(yīng)給予菜價折扣，以九折或九五折為妥。

18、客人認為他點的菜不是這樣的，怎么辦？
а、細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜；
b、若是因服務(wù)員在客人點菜時理解錯誤或未聽清而造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；
c、若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程和口味特征等。

19、客人結(jié)賬時，認為價格不合理，怎么辦？
a、應(yīng)耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費；
b、若是回頭客人，可請示上司給予適當?shù)膬?yōu)惠；

c、待客人結(jié)賬后，有禮貌地向客人表示感謝。